Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama Ve İç Müşteri Tatmininin Hasta Tatmini Üzerine Etkileri: Bir Kamu Hastanesi Örneği
Abstract
Hizmet pazarlamasında, iç müşteri kavramı toplam kalite yönetimi anlayışının ortaya çıkardığı bir kavram olup, hizmet işletmeleri için de ayrı bir önem taşımaktadır. Üretilen hizmetin sunulması işletmenin ayakta durmasına veya yok olmasına sebep olabileceğinden kaliteli olması gerekmekte kaliteli olabilmesi içinde iç müşterilerin bu üretimi kaliteli yapması kendilerini yetiştirmelerine ve tatmin olmuş bireyler olmalarına bağlanmalıdır. Sunulan veya pazarlanan ürün ya da hizmetleri satın alarak, çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteriler ise dış müşterilerdir. İşletmelerin mal ve hizmet sundukları dış müşteriler en az iç müşteriler kadar işletmelerin varoluş kaynağıdır. Modern pazarlama anlayışının temelini oluşturan müşteri odaklı yaklaşım, işletmelerin müşteriye odaklanmalarını, mal ve hizmetlerini müşterilerin istek ve ihtiyaçlarından hareket ederek üretmelerini gerektirmiş, işletmeleri müşterilerin isteklerine ve şikâyetlerine daha duyarlı olmalarını ve dış müşteri tatminine duyarlı çalışmalarını getirmiştir. Bu çalışmada, ölümleri azaltmak, yaşam süresini uzatmak ve bireylerin iş verimliliğini artırmayı amaçlayan hizmetler olan sağlık hizmetleri pazarlaması konusunda açıklamalar yapıldıktan sonra vücut bütünlüğü bozulmuş, sağlığına kavuşmak için sağlık kurumlarına müracaat etmiş ve eski sağlık hizmet anlayışıyla müracaat ettiği sağlık kurumundan hizmet aksamaları olduğu ön yargısıyla psikolojik olarak daha duyarlı dış müşterilere hizmet vermekte olan sağlık çalışanlarının tatmin düzeylerinin hasta tatmini üzerine etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmaya iki örneklem Şurubu dâhil edilmiştir. Araştırmanın örneklemini Sivas merkezde hizmet veren T.C Sağlık Bakanlığı Sivas Numune Hastanesi ve İstasyon Ek Binasına sağlık hizmeti almak için müracaat eden hastalar ve sağlık personeli oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılan anket metni yüz yüze görüşme tekniği ile 385 hastaya, 277 sağlık personeline uygulanmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistiksel metotlarla birlikte, Faktör, Korelasyon, Kruskal Wallis, Ki-Kare, Mann Whitney-U Testleri ile değerlendirmeye tabi tutularak yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda sağlık hizmetlerinde iç müşteri tatmininin, dış müşteri tatminini olumlu yönde etkilediğini söylemek mümkündür. Outsourcing customers is the purchase of products or services that are offered or
marketed and the payment of employee fees. Exports of goods and services are the
source of foreign customers' business. The customer-focused approach underlying the
modern marketing approach has required businesses to focus on customer focus, produce
goods and services based on customer needs and needs, and make businesses more
sensitive to customers' requests and complaints.
Providing the service provided may cause the operator to stand up or disappear,
so quality should be high quality and the internal customers should make this production
quality by themselves and to be satisfied individuals. Outsourcing customers is the
purchase of products or services that are offered or marketed and the payment of
employee fees. Foreign customers who sell goods and services to businesses are the
source of the existence of businesses as well as domestic customers at least.
The customer-focused approach that underlies the modern marketing approach
has required businesses to focus on customer focus, produce goods and services based on
the needs and desires of customers, make businesses more responsive to customer
requests and complaints. In this study, after explaining about health services marketing,
which is a service aiming to decrease deaths, prolong life span and increase the work
productivity of individuals, body integrity has been deteriorated, health care institutions
have applied to get health and psychological services have been offered from the health
institution, the effects of satisfaction levels of health workers who are serving with more
sensitive external customers on patient satisfaction have not been studied. Two sample
groups were included in the study.
The sample of the research is composed of T.C Ministry of Health Sivas Numune
Hospital and Station Additional Building serving in the center of Sivas, and health
personnells.
Survey text used in the research was applied to 385 patients and 277 health
personnel by face-to-face interview technique. The data were interpreted with descriptive
statistical methods by factoring, correlation, Kruskal Wallis, Chi-square, Mann WhitneyU tests. As a result of the research, it is possible to say that the satisfaction of the internal
customer in the health care services affects the satisfaction of the external customer
positively