Devlet Hastaneleri İle Üniversite Hastanelerinin Yatan Hasta Memnuniyeti: Sivas Örneği
Özet
Günümüzde insanların ihtiyaçlarını karşılamak için organize olmuş hizmet
işletmeleri yaygınlaşmıştır. Bu konuda en iyi organize olan yapılardan bir tanesi de
sağlık hizmetleri sunan işletmelerdir. Bunun nedeni sağlık hizmetinin sunumu sosyal
devletlerin vatandaşlarının sağlıklı kalma ve tedavi olma ihtiyacının karşılanması
zorunluluğudur.
Sağlık hizmetleri koruyucu sağlık hizmetleri ve tedavi edici sağlık hizmetleri
olmak üzere iki ana gruba ayrılmıştır. Koruyucu sağlık hizmetleri; aşılama, serumla
bağışıklama, ilaçla koruma ve aile planlaması gibi kişiye yönelik koruyucu hizmetler
ile, hava kirliliği kontrolü, gıda hijyeni, çöplerin zararsızlaştırılması, temiz su
sağlanması ve kanalizasyonların arıtılarak deşarjı gibi çevreye yönelik sağlık
hizmetler olarak ikiye ayrılmıştır. Tedavi edici sağlık hizmetleri ise birinci basamak,
ikinci basamak ve üçüncü basamak tedavi edici sağlık hizmetleri olarak
sınıflandırılmıştır. Bu kuruluşlarda ayaktan ve yatarak tedavi usulleri
uygulanmaktadır. Tedavisi sonuçlandığı halde çeşitli kısıtlarla hayatını devam ettiren
hastalara da rehabilitasyon hizmetleri sunulmaktadır. Bu hizmetlerde tıbbi ve sosyal
rehabilitasyon olarak ayrışmıştır.
Tedavi hizmetlerin en geniş ayağını hastaneler oluşturmakta ve bu kurumlar
açısından hastaların aldıkları hizmetten memnuniyetlerini ölçmek kurumların
kendilerini geliştirmesi açısından önem arz etmektedir. Bu ihtiyacı tespit için bu
çalışma yapılmıştır. Araştırmada, evren 1 Kasım 2018 -31 Ocak 2019 arasında Sivas
Numune Hastanesi ve Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Uygulama ve Araştırma
Hastanesinde yatan hastalardır. Örneklem alınmamıştır. Sivas Numune Hastanesinde
304( 150 Cerrahi Servisler ve 154 Dahili Servisler), Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
Uygulama ve Araştırma Hastanesinde 303( 151 Cerrahi Servisler ve 152 Dahili
Servisler) hasta olmak üzere toplam 607 hasta ile yüz yüze ekte bulunan anket
uygulanmıştır. Hastalara; devlet hastaneleri ve üniversite hastanelerinden tedavi
hizmeti alan hastaların memnuniyetlerinin karşılaştırılması ve memnuniyetin ortaya
konması için daha önce geliştirilen Hatice Hicret Özkoç’un “Yapısal Eşitlik
Modelleri: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama” isimli doktora çalışmasındaki ölçekle
anket uygulaması yapılmıştır. Demografik verilerine göre yatan hastaların
hastaneden memnuniyetin belirlenmesinde bağımsız iki grup için independent
sample t test, ikiden fazla grup için F testi (ANOVA) kullanılmıştır.
Çalışmanın sonucunda hastaların cinsiyetine göre hastane hizmetlerinden
memnuniyetleri açısından bakıldığında; erkeklerin, kadınlardan daha fazla memnun
oldukları görülmektedir. Hastane tipine göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri
açısından bakıldığında; Sivas Numune Hastanesinin memnuniyet düzeyi, Sivas
Cumhuriyet Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesinden daha yüksek olduğu
görülmektedir. Bu memnuniyet farkı Fiziksel mekan memnuniyeti açısından arada ki
fark diğer parametrelere göre daha fazladır. Cerrahi ve dahili servislerde yatışlarına
göre hastane hizmetlerinden memnuniyetleri değerlendirildiğinde herhangi bir fark
tespit edilmemiştir. Hastaların yaş guruplarına göre hastane hizmetlerinden
memnuniyetleri değerlendirildiğinde 50 ve üzeri yaş grubunun daha fazla memnun
oldukları görülmektedir. Hastaların eğitim durumlarına göre hastane hizmetlerinden
memnuniyetleri değerlendirildiğinde ilköğretim grubunun daha fazla memnun
oldukları görülmektedir. Hastaların medeni durumlarına göre hastane hizmetlerinden
memnuniyetleri değerlendirildiğinde Evlilerin hastane hizmetlerinden daha az
memnun oldukları görülmektedir. Hastaların sadakat düzeylerini yemekler hariç tüm
parametrelerin olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Nowadays, organized service sectors have become widespread to meet the
needs of people. One of the best-organized structures is health services. The reason
for this is that the provision of health care is a necessity for the citizens of Social
Governments to stay healthy and to be treated.
Health services are divided into two main groups: preventive health services
and therapeutic health services. Preventive health services have been divided into
two main categories. The first one is health services which directly to the people such
as vaccination, serum immunization, medication protection, and family planning.
The second one is services which are related to the environment which affects human
health indirectly such as air pollution control, food hygiene, detoxification of the
wastes, providing clean water and sewage treatment. Therapeutic health services
were classified as first-line, second-line, and third-line medical care. Outpatient and
inpatient treatment services are provided in these institutions. Rehabilitation services
are offered to patients who continue their life with various limitations even though
the treatment has been completed. These services are differentiated as medical and
social rehabilitation.
Hospitals form the most extensive leg of treatment services, and it is essential
for the institutions to measure patients' satisfaction from the services they receive.
This study was conducted to determine this need. In the present study, the universe
of the study was the patients hospitalized between 1 November 2018 and 31 January
2019 in Sivas Numune Hospital and Sivas Cumhuriyet University Application and
Research Hospital. In Sivas Numune Hospital 304 (150 Surgical Services and 154
Internal Services), Sivas Cumhuriyet University Application and Research Hospital,
303 (151 Surgical Services and 152 Internal Services), a total of 607 patients were
applied a face-to-face questionnaire. To compare the satisfaction of patients
receiving treatment services from state hospitals and university hospitals, a
questionnaire was applied a scale and questionnaire which already has been used in a
study conducted by Hatice Hicret Özkoç named “Yapısal Eşitlik Modelleri: Sağlık
Sektöründe Bir Uygulama”. According to demographic data, independent sample ttest
was used for independent groups and the F test (ANOVA) was used for more
than two groups.
The result of the present study demonstrated that when data is analyzed
according to the gender of the patients, in terms of satisfaction with hospital services,
men are more satisfied than women. In terms of hospital type; The satisfaction level
of Sivas Numune Hospital is higher than that of Sivas Cumhuriyet University
Application and Research Hospital. This difference in satisfaction seems to be in
terms of physical space satisfaction is more than the difference between the other
parameters. When the satisfaction of hospital services is evaluated according to their
inpatient and inpatient services, there was no significant difference. When the
satisfaction of the hospital services is evaluated according to the age groups, it is
seen that the age group of 50 years and over are more satisfied. When the satisfaction
of the hospital services is evaluated according to the education level of the patients, it
is observed that the primary education group is more satisfied. According to the
marital status of the patients, the satisfaction of the hospital services is lower in
married patients than single patients in terms of hospital services. It was observed
that all parameters except the meals positively affected the loyalty levels of the
patients.