Bankacılık Sektöründe İnternet Bankacılığı Ve Mobil Bankacılık Uygulamalarının Finansal Hizmet Kalitesinin Müşterileri Tarafından Değerlendirilmesi: Bankacılıkta Bir Uygulama
Abstract
Bu araştırmanın amacı bankacılık sektöründe internet bankacılığı ve mobil
bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin müşterileri tarafından
değerlendirme durumunun tespit edilmesidir. Araştırmanın evrenini Sivas İli’nde
ikamet etmekte olan internet ve mobil bankacılık hizmetlerini kullanan banka
müşterileri oluşturmaktadır. Yazıcıoğlu ve Erdoğan (2004)’e göre %5 örneklem
hatasında sonsuz evrende 384 örneklem sayısı güvenilir sonuçlar vermektedir. Bu
araştırmada güvenirliliği arttırmak adına kolayda örneklem yönetimi seçilerek 600
banka müşterisine anket uygulaması yapılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı
olarak anket formu kullanılmıştır. Anket formunda demografik özelliklere yönelik
sorular, internet ve mobil bankacılık kullanım durumuna yönelik sorular ve
müşterilerin internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet
kalitesinin algılamalarını tespit etmek amacıyla 5’li likert formunda ölçek yer
almaktadır. Araştırmada veri analizi SPSS 23 paket programı ile yapılmıştır.
Verilerin çözümlenmesinde frekans, yüzde, ortama gibi tanımlayıcı istatistiklerden
ve ilişki analizlerinden faydalanılmıştır. Araştırma sonucunda banka müşterilerinin
internet ve mobil bankacılığa yönelik finansal hizmet kalitesi algılarının yüksek
olduğu tespit edilmiştir. The purpose of this study is to determine the status of the evaluation of the
financial service quality of the Internet banking and mobile banking applications by
the customers in the banking sector. The population of the study is composed of bank
customers using internet and mobile banking services residing in Sivas Province.
Yazicioglu and Erdogan (2004) according to the sample error of 5% in the infinite
universe 384 sample number gives reliable results. In order to increase the reliability
in this study, the sample management was selected easily and 600 bank customers
were surveyed. A questionnaire was used as a data collection tool. The questionnaire
includes questions on demographic characteristics, questions regarding the use of
internet and mobile banking, and a 5-point Likert-type scale to determine the
perceptions of the financial service quality of the customers' Internet banking and
mobile banking applications. Data analysis was done by SPSS 23 package program.
In the analysis of data, descriptive statistics such as frequency, percentage,
environment and relationship analysis were used. As a result of the study, it was
found that the bank customers' perception of the financial service quality for internet
and mobile banking was high.