Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli'nde Bir Uygulama

Abstract

Bu çalışma Sivas ilinde verilen restoran hizmetlerindeki müşteri şikayet davranışlarını incelemektedir. Çalışmanın ana amaçları arasında müşterinin şikâyet davranışlarıyla yaş, cinsiyet ve eğitim durumları gibi demografik özellikleri arasındaki ilişkileri ortaya koymak ve söz konusu ilişkilerle bağlantılı şikâyet konularını vurgulamak bulunmaktadır. Araştırma 110 restoran müşterisi üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, müşterilerin çoğu restorana bir daha gitmemek ve ağızdan ağıza olumsuz iletişim gibi şikâyet davranışları göstermişlerdir. Gerçekleşmiş müşteri şikâyeti literatürdeki örneklerine göre daha azdır. Diğer bir ifadeyle müşterilerin restoran yöneticileriyle memnuniyetsizlik konusundaki iletişimleri pasiftir. Yöneticiler araştırma sonuçları ışığında şikâyet stratejilerini gözden geçirmeli ve mevcut müşteri geri dönüş sistemini geliştirmelidir.

This study examines the costumer complaint behaviours within the restaurant services in Sivas City. To betray the relationships between customer complaint behaviours and the demographics like age, gender and education level and to emphasize the complaint issues in related with those releationships are existed in the main aims of the study. Survey has performed on 110 restaurant costumers. According to results of the study, the majority of the customers were more likely to make complaint behaviours like stopping to patronize the restaurant and taking a part in negative word-of-mouth communications. Actualized customer complaint behaviours were in lower level than the samples in the literature. In other words, the communications about dissatisfaction in between the customers and the managers are passive. Managers should revise their complaint handling strategies in the light of the study’s results and develop the existing customer feedback system.