Yazar "Şahin, Sümeyye" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Müşteri Taleplerinin Organizasyonel İş Akışlarına Uygun Sınıflandırılması
    (Sivas Cumhuriyet Üniversitesi - Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2019) Şahin, Sümeyye; Arslan, Halil
    Hızla gelişmekte olan teknolojik gelişmeler ve küreselleşme hem tüketicileri hem de üretim ve hizmet sektörlerini büyük oranda etkilemektedir. Küreselleşme sayesinde firmalar için yeni pazar alanları ortaya çıkarken, müşterilerin daha fazla seçeneğe ulaşmalarına olanak sağlamıştır. Teknolojik gelişmeler sayesinde müşterilerin benzer ürün veya hizmete kolay erişim sağlayabilmesi ve küreselleşme ile pazara daha fazla firmanın dahil olması firmalar arasında zorlu bir rekabete sebep olmuştur. Bu zorlu rekabetten ötürü firmaların varlığını sürdürebilmeleri hizmet sundukları müşteri sayısına bağlı hale gelmiştir. Mevcut müşterilerini korumak ve bünyelerine yeni müşteriler katabilmek için firmalar müşteri odaklı yenilikler ve düzenlemeler yapmaya yönelmiştir. Müşteri odaklılığını ön planda tutan firmalar için hizmet sonrası müşteri etkileşimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati büyük önem taşımaktadır. Mevcut müşterilerini, sadık müşterilere dönüştürmek ve bu sadakati devam ettirebilmek için firmalar müşterilerini daha yakından tanıyarak onların talep ve ihtiyaçlarına tatmin edici dönüşler yapmalıdır. Gerek hizmet esnasında gerekse hizmet sonrası ortaya çıkan talep ve ihtiyaçların yönetimi için firmalar yardım masası uygulamaları kullanmaktadır. Yardım masası uygulamaları, firmaların sunmuş oldukları hizmetler ile ilgili bilgi ve destek sağlamayı amaçlayan sistemlerdir. Müşteri ve firma personeli arasında merkezi koordinasyon sağlar. Yardım masası uygulamaları kullanılarak müşteri şikayet ve talepleri toplanmaktadır. Elde edilen bu şikayet ve talepler firmaların kendi eksikliklerini tespit edebilmesine olanak sağlamaktadır. Koordinasyonu doğru oluşturulmamış yardım masası uygulamaları gelen talep ve şikayetleri ele alırken zaman kayıpları ile karşılaşılmaktadır. Bu çalışmada, müşteri taleplerinin ilgili birime aktarılması sürecinde ortaya çıkan verimsizliği minimum seviye indirgeyerek otomatik sınıflandırma yapan bir model önerilmiştir.