Müşteri Taleplerinin Organizasyonel İş Akışlarına Uygun Sınıflandırılması

Abstract

Hızla gelişmekte olan teknolojik gelişmeler ve küreselleşme hem tüketicileri hem de üretim ve hizmet sektörlerini büyük oranda etkilemektedir. Küreselleşme sayesinde firmalar için yeni pazar alanları ortaya çıkarken, müşterilerin daha fazla seçeneğe ulaşmalarına olanak sağlamıştır. Teknolojik gelişmeler sayesinde müşterilerin benzer ürün veya hizmete kolay erişim sağlayabilmesi ve küreselleşme ile pazara daha fazla firmanın dahil olması firmalar arasında zorlu bir rekabete sebep olmuştur. Bu zorlu rekabetten ötürü firmaların varlığını sürdürebilmeleri hizmet sundukları müşteri sayısına bağlı hale gelmiştir. Mevcut müşterilerini korumak ve bünyelerine yeni müşteriler katabilmek için firmalar müşteri odaklı yenilikler ve düzenlemeler yapmaya yönelmiştir. Müşteri odaklılığını ön planda tutan firmalar için hizmet sonrası müşteri etkileşimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati büyük önem taşımaktadır. Mevcut müşterilerini, sadık müşterilere dönüştürmek ve bu sadakati devam ettirebilmek için firmalar müşterilerini daha yakından tanıyarak onların talep ve ihtiyaçlarına tatmin edici dönüşler yapmalıdır. Gerek hizmet esnasında gerekse hizmet sonrası ortaya çıkan talep ve ihtiyaçların yönetimi için firmalar yardım masası uygulamaları kullanmaktadır. Yardım masası uygulamaları, firmaların sunmuş oldukları hizmetler ile ilgili bilgi ve destek sağlamayı amaçlayan sistemlerdir. Müşteri ve firma personeli arasında merkezi koordinasyon sağlar. Yardım masası uygulamaları kullanılarak müşteri şikayet ve talepleri toplanmaktadır. Elde edilen bu şikayet ve talepler firmaların kendi eksikliklerini tespit edebilmesine olanak sağlamaktadır. Koordinasyonu doğru oluşturulmamış yardım masası uygulamaları gelen talep ve şikayetleri ele alırken zaman kayıpları ile karşılaşılmaktadır. Bu çalışmada, müşteri taleplerinin ilgili birime aktarılması sürecinde ortaya çıkan verimsizliği minimum seviye indirgeyerek otomatik sınıflandırma yapan bir model önerilmiştir.

Rapidly developing technological developments and globalization affect both consumers and production and service sectors to a great extent. Thanks to globalization, while new marketplaces have emerged for companies, enabling them to reach more options for consumers. Thanks to technological advances, customers have easy access to similar products or services, and globalization and the inclusion of more companies in the market have led to tough competition among firms. Because of this challenging competition, the sustainability of the companies depends on the number of customers they serve. In order to protect their existing customers and to add new customers to their structure, companies have focused on making customer-oriented innovations and arrangements. After-service customer interaction, customer satisfaction and customer loyalty are of great importance for the companies that prioritize customer focus. In order to turn existing customers into loyal customers and to maintain this loyalty, companies should make a better acquaintance with their customers and make satisfactory returns to their demands and needs. Help desk applications are used for the management of the demands and needs arising during and after the service. Help desk applications are systems that aim to provide information and support about the services that companies provide. Provides central coordination between customer and company personnel. Using help desk applications, customer complaints and requests are collected. These complaints and demands enable companies to identify their own deficiencies. Loss of time occurs when handling demands and complaints from help desk applications that are not properly coordinated. In this study, it proposes a more automatic structure and alternatives by reducing time losses to a minimum level.