• Türkçe
    • English
  • English 
    • Türkçe
    • English
  • Login
View Item 
  •   Open Access Home
  • Enstitüler
  • Sosyal Bilimler Enstitüsü
  • Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tez Koleksiyonu
  • View Item
  •   Open Access Home
  • Enstitüler
  • Sosyal Bilimler Enstitüsü
  • Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tez Koleksiyonu
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Bankalardaki Müşteri Memnuniyetinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Analizi: Sivas İlinde Bir Uygulama

Thumbnail

View/Open

10300858.pdf (1.240Mb)

Date

2019

Author

Gültekin, Nuriye

Metadata

Show full item record

Abstract

Bu araştırmanın amacı; yapısal eşitlik modellemesi ile bankaların müşteri memnuniyetlerini belirleyebilecekleri bir ölçek geliştirmektir. Ayrıca müşteri memnuniyeti faktörlerini belirlemek ve belirlenen bu faktörler ile bankalardaki müşteri memnuniyetinin mevcut durumunun tespit edilerek banka müşterileri için rehber olacak bir ölçek geliştirilmek istenmiştir. Bankalardaki müşteri memnuniyetini etkileyen; “Fiziki Görünüm”, “Kuruma Bağlılık” ve “Yeterli Güvence” “Heveslilik”, “Duyarlılık” “Güvenilirlik” şeklinde isimlendirilen 6 alt faktörlü ölçek belirlenmiştir. 250 banka müşterisine 34 maddeden oluşan bir anket uygulanmıştır. Elde edilen verilere SPSS 23 ve AMOS 23 paket programları yardımıyla yapısal eşitlik modellemesi altında doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Uyum indeksleri x²/sd 2,291<3, RMR 0,066<0,08, RMSEA 0,072<0,08 şeklinde hesaplanmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi ile oluşturulan modelin verilere uyum gösterdiği belirlenmiştir. Doğrulayıcı faktör analizi ile geçerli uyumun var olduğunun belirlenmesi, yapı geçerliliğinin sağlandığını göstermiştir. Ayrıca ölçeğin güvenilirliği için Cronbach α değeri 0,940 bulunmuştur. Ayrıca bulunan faktörlerin demografik verilere göre durumu t testi ve ANOVA incelenmiştir. Çalışma neticesinde, müşteri memnuniyetini etkilediği düşünülen, “Fiziki Görünüm”, “Kuruma Bağlılık” ve “Yeterli Güvence” faktörlerinin demografik verilere (cinsiyet, yaş, medeni durumu, eğitim durumu, İş durumu, iş sahipliği, aylık gelir düzeyi) göre anlamlı bir farklılık göstermediği gözlenmiştir. Ayrıca “Duyarlılık” faktörünün yaş ve gelir, “Güvenilirlik” faktörünün cinsiyet, “Heveslilik” faktörünün cinsiyet ve gelir durumuna göre anlamlı bir farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca şahısların en fazla dikkate aldığı faktörlerin “Heveslilik” ve “Duyarlılık” olduğu, bunu “Güvenilirlik” faktörü izlediği sonucuna ulaşılmıştır.
 
The purpose of this research; to develop a scale in which banks can determine customer satisfaction through structural equation modeling. In addition, it was aimed to determine the customer satisfaction factors and to develop a scale that will guide the bank customers by determining the current status of customer satisfaction in the banks with these factors. Affecting customer satisfaction in banks; 6 sub-factor scales named “Physical Appearance”, “loyalty Commitment to Institution” and “Adequate Assurance”, “Enthusiasm”, “Sensitivity” and “Reliability were determined” A questionnaire consisting of 34 items was applied to 250 bank customers. Confirmatory factor analysis was carried out using SPSS 23 and AMOS 23 software under structural equation modeling. The indices of fit were calculated as x² / sd 2,291 <3, RMR 0,066 <0,08 and RMSEA 0,072 <0,08. The confirmatory factor analysis model was found to be compatible with the data. Confirmatory factor analysis showed that the validity of the construct was determined. In addition, Cronbach's α value was found to be 0.940 for the reliability of the scale. In addition, the t-test and ANOVA status of the factors were analyzed according to demographic data. As a result of the study, a significant difference between demographic data (gender, age, marital status, education status, job status, job ownership, monthly income level) of “Physical Outlook”, loyalty Commitment to Institution ”and“ Adequate Assurance ”factors which are thought to affect customer satisfaction It was observed. In addition, it was concluded that “Sensitivity” factor showed a significant difference according to age and income, “Reliability” factor according to gender and “Enthusiasm” factor differed according to gender and income. In addition, it was concluded that the factors that most people take into consideration are eves Enthusiasm and Sensitivity, followed by “Reliability” factor.
 

URI

https://hdl.handle.net/20.500.12418/12332

Collections

  • Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tez Koleksiyonu [283]



DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
Contact Us | Send Feedback
Theme by 
@mire NV
 

 




Open Access Policy
About Open Access
User Guide
Contact

DSpace@Cumhuriyet

by OpenAIRE
Advanced Search

Browse

All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsTypeDepartmentPublisherCategoryLanguageAccess TypeThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsTypeDepartmentPublisherCategoryLanguageAccess Type

My Account

LoginRegister

DSpace software copyright © 2002-2015  DuraSpace
Contact Us | Send Feedback
Theme by 
@mire NV
 

 


|| Sivas Cumhuriyet University || Library || Open Access Policy || About Open Access || User Guide || OAI-PMH ||

Kütüphane ve Dokümantasyon Daire Başkanlığı, Sivas, Turkey
If you find any errors in content, please contact: acikerisim-yardim@cumhuriyet.edu.tr

Creative Commons License
DSpace@Cumhuriyet by Sivas Cumhuriyet University Institutional Repository is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 4.0 Unported License..

Sivas Cumhuriyet University is a member of the following institutions.


DSpace 6.3

tarafından İdeal DSpace hizmetleri çerçevesinde özelleştirilerek kurulmuştur.