Kamu Hizmetlerinde Kalite Olgusu Ve Bürokratik Kültürden Vatandaş Odaklılığa Dönüşüm
Özet
Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan 20’nci yüzyılın son çeyreğinde
meydana gelen gelişmeler ve 21’nci yüzyılın başlaması ile dünya, hızlı bir gelişim ve
dönüşüm sürecinden geçmektedir. Küreselleşme ile ortaya çıkan bu süreçte
dönüşüm, belirli bir coğrafyada ve belirli bir alanda olmayıp tüm dünyada teknolojik,
sosyal, toplumsal, ekonomik, kültürel ve yönetsel gibi tüm alanlarda kendini
hissettirmektedir.
Yönetsel alandaki gelişmeler daha etkin ve verimli bir devlet gerekliliğini
ortaya çıkarmıştır. Devleti etkinleştirmek ise, öncelikle kamu yönetimini
etkinleştirmek manasına gelmektedir. Bunun için özellikle üst düzeydeki
yöneticilerin, memurların ve personellerin bilgilerini daha fazla kullanacakları ve
işlerini daha iyi bir şekilde yerine getirebilecekleri kaliteli ve verimli bir yönetsel
anlayışa ihtiyaç duyulmuş ve kamu hizmetlerinde kalite arayışları tartışmaların
öznesi durumuna gelmiştir.
Kamu hizmetlerinin kaliteli ve verimli bir biçimde sunulması için vatandaşın
talepleri göz önünde bulundurularak, vatandaşı tatmin edici bir şekilde hizmetler
yerine getirmek önemlidir. Bunun için geleneksel yönetim anlayışı içerisinde yer
alan kuralcılığın, verimsizliğin, yönetimde gizliliğin ve kırtasiyeciliğin egemen
olduğu hantal, işlerin ağır yürütüldüğü bürokratik bir anlayış terk edilerek yerine
vatandaşın odakta olduğu bir yönetim anlayışı benimsenmeye başlanmıştır.
Bu çalışmada; kamu hizmeti, kamu hizmetlerinde kalitenin önemi, kalite
olgusu içerisinde toplam kalite yönetimi, diğer yandan; bürokrasi kavramı,
bürokratik kültür, vatandaş odaklılığın kapsamı, önemi ve Türkiye’de vatandaş
odaklılığa dönüşümün göstergeleri ele alınmıştır. With the developments in the last quarter of the 20th century and the
beginning of the 21st century, the world is going through a rapid development and
transformation process. In this process that emerged with globalization, the
transformation is not only in a specific geography and in a specific area, but also it is
felt in all fields such as technological, social, social, economic, cultural and
administrative.
Developments in the administrative field have led to a more effective and
efficient state perception. Activating the state means primarily activating the public
administration. Therefore, there was a need for a quality and efficient managerial
understanding in which especially senior managers, civil servants and staff could use
their knowledge more and perform their jobs in a better way, and the pursuit of
quality in public services became the subject of discussions.
In order to provide public services in a quality and efficient way, considering
the demands of the citizen, fulfilling the services in a satisfactory way has become a
necessity. For this reason, a cumbersome, bureaucratic understanding of
traditionalism, in which ruleiness, inefficiency, confidentiality and stationery in the
management is dominant, was abandoned and a management approach with the
citizen focus was adopted instead.
In this study; public service, the importance of quality in public services, total
quality management within the concept of quality, on the other hand; The concept of
bureaucracy, bureaucratic culture, the scope of citizen focus and indicators of citizen
focus and transformation in Turkey were discussed.