Yapısal Eşitlik Modeli İle Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Ölçeği Geliştirilmesi Ve Memnuniyetin Değerlendirilmesi: Sivas Örneği
Abstract
Araştırmada Sivas Belediyesi tarafından sunulan hizmetlerin il sınırları
içerisinde ikamet eden vatandaşlar için memnuniyet düzeyinin araştırılması
amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Belediye Hizmetleri Memnuniyeti Ölçeği
geliştirilmiştir. Geliştirilen ölçeğin Yapısal Eşitlik Modeli çerçevesinde sınanması ve
hizmet alanın kişilik özelliklerinin hizmetlerin kalitesinin ölçülmesinde ve
değerlendirilmesinde göreceli sonuçlar doğurup doğurmadığının belirlenmesi
amaçlanmıştır. Araştırmanın hedef evreni, Sivas‟ta ikamet eden 18 yaş üstü tüm
vatandaşlar olarak belirlenmiştir. Ancak söz konusu evrenin tümüne ulaşmanın güçlüğü
göz önünde bulundurularak evren içerisinden kolayda örnekleme tekniği ile belirlenen
346 kişi örneklem olarak seçilmiştir.
Yapılan açımlayıcı faktör analizinde ölçeğin 6 faktörlü yapısının olduğunun
tespit edilmiş ve ardından yapısal eşitlik modeli aracılığı ile doğrulayıcı faktör
analizinde ölçeğin 6 faktörlü yapısı teyit edilmiştir. Geliştirilen ölçekteki faktörler
Genel Hizmet Çerçevesi”, “Tedbir, Koruma ve Ekonomik Gelişim Hizmetleri”, “Peyzaj
Hizmetleri”, “Sosyal Alan Hizmetleri”, “Geri Kazanım ve Sağlık Hizmetleri” ve “Acil
Durum Hizmetleri” olarak isimlendirilmiştir. Sonraki aşamada gerçekleştirilen
güvenirlik analizi sonucuna göre, ölçek geneli ve faktörlerine ait sonuçların 0,700‟ün
üzerinde olmasına bağlı olarak ölçeğin yüksek derecede iç güvenilirliğe sahip olduğu
tespit edilmiştir.
Ölçek faktörlerine ait betimleyici istatistiklerde ölçeğin tüm altı faktörü için de
şehir sakinlerinin kararsız kaldığı genellemesi yapılmıştır. Genel hizmet çerçevesi,
peyzaj hizmetleri, sosyal alan hizmetleri, geri kazanım ve sağlık hizmetleri ve acil
durum hizmetlerinin yaşa göre farklılaştığı tespit edilmiştir. Eğitim seviyesine göre
peyzaj, sosyal alan hizmetleri, geri kazanım ve sağlık hizmetleri ve acil durum
hizmetlerinde farklılaşmalar bulunmuştur. Geliştirilen ölçeğin altı faktörün tümünün
katılımcıların mesleğine göre farklılaştığı görülmüştür. Bununla birlikte Sivas
Belediyesi tarafından sunulan genel hizmet çerçevesi, peyzaj hizmetleri ve acil durum
hizmetlerinden duyulan memnuniyet katılımcıların gelir düzeyine göre
farklılaşmaktadır. It was aimed to investigate thesatisfaction level of the services provided by the
Municipality of Sivas for the residents residing within the provincial boundaries of the
province. For this purpose, the Municipal Services Satisfaction Scale was developed. It
is aimed to test the developed scale within the framework of the Structural Equation
Model and to determine whether the personality traits of the service area have relative
results in measuring and evaluating the quality of the services. The target universe of
the study was all citizens over 18 who reside in Sivas. However, taking into
consideration the difficulty of reaching the whole of the universe, 346 persons
determined by simple sampling technique within the universe were chosen as the
sample.
In the explanatory factor analysis, it was determined that the scale had 6 factorial
structure and then the factorial structure of scale was confirmed in confirmatory factor
analysis through the structural equation model. Factors in the measure being developed
are called "General Service Framework", "Protection, Protection and Economic
Development Services", "Landscape Services", "Social Field Services", "Recovery and
Health Services" and "Emergency Services". According to the reliability analysis
conducted at the next stage, it was determined that the scale has a high degree of
internal reliability depending on whether the scale is large and the results of the factors
are over 0.700.
In the descriptive statistics of the scale factors, an overall generalization of the
urban residents was made unavailable for all six factors of the scale. It has been
determined that general service framework, landscape services, social area services,
recycling and health services and emergency services differ according to age. According
to education level, there are differences in landscape, social area services, recuperation
and health services and emergency services. All six factors in the scale of development
were found to differ according to the occupation of the participants. However,
satisfaction with the general service framework, landscape services and emergency
services offered by the Municipality of Sivas varies according to the level of income of
the participants.