Muhasebe Mesleğinde Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti: Sivas İli Örneği
Date
2014Metadata
Show full item recordAbstract
GÖZÜTOK, Esra., “Muhasebe Mesleğinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri
Memnuniyeti: Sivas ili Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Sivas, 2014.
Küreselleşme ile birlikte ticaret sınırlarının kalkması ve muhasebe
standartlarının birçok ülke tarafından uygulanması sonucunda muhasebe mesleğinde
hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı, muhasebe meslek
mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesinin mükelleflerce nasıl
değerlendirildiğini ve mükellefler için anlamlı olan hizmet kalitesi boyutlarını
belirlemektir. Bu amaçla Sivas ilinde faaliyet gösteren işletmeler evren olarak kabul
edilmiştir. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Bunun sonucunda
374 adet işletmeye ulaşılmıştır. Araştırma ile elde edilen veriler faktör analizi
yapılarak hizmet kalitesinin boyutları tespit edilmiştir. Tespit edilen boyutlar
SERVQUAL ölçeği hizmet kalitesi boyutlarına göre isimlendirilmiştir. Mükelleflerin
cinsiyetleri, işletmedeki pozisyonları, işletmelerinin faaliyet konusu, işletmenin tabi
olduğu mükelleflik türü ve muhasebe işleri yürütme usulüne bağlı olarak hizmet
kalitesi faktörlerini farklı değerlendirdikleri tespit edilmiştir. Bununla birlikte; yaş,
işletmenin faaliyet süresi, işletmenin hukuki yapısı ve işletmede çalışan eleman
sayısına bağlı olarak hizmet kalitesi faktörlerini değerlendirmede herhangi bir
farklılık belirlenmemiştir. GÖZÜTOK, Esra., “Service Quality and Customer Satisfaction in The
Accounting Profession: Sivas Example”, Master's Thesis, Sivas, 2014.
As a result of the removal of trade barriers and the accounting standards
applied by many countries with the globalization, the importance of the service
quality has increased in the accountancy. The purpose of this study is to determine
how the quality of the service provided by accounting profession members is
evaluated by taxpayers and the dimensions of service quality which is meaningful for
taxpayers. For this purpose, the businesses in Sivas were admitted as sample. For this
research the face to face interview method was used. Consequently,it was conducted
with 374 businesses. The dimensions of service quality have been determined by
means of the factor analysis at the end of the research. The dimensions obtained by
making factor analysis are named according to SERVQUAL scale. It was found that
taxpayers have evaluated the dimensions of service quality different from each
other depending on their gender, their positions in the business, the area of activity of
their businesses, the type of tax obligation of their businesses and their method of
book-keeping. However, it hasn’t been seen any differences in the evaluation of
service quality factors depending on age, the operating period of business, its legal
structure and the number of its employees.