Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: Sivas İlindeki Teknomarketlerde Bir Uygulama
Date
2014Metadata
Show full item recordAbstract
Küreselleşen pazar koşulları neredeyse tüm sektörlerdeki firmaları etkili ve etkin bir rekabet gücüne kavuşmaya zorlamaktadır. Rekabet etkinliğini sağlamanın en önemli öncülerinden birisi müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve müşterilerin yönünü belirlemek ise firmaların hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır.
Araştırmanın evrenini Sivas ilindeki mevcut teknomarketlerden alışveriş yapan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler yüz yüze anket yöntemi kullanılarak elde edilmiştir. Veri toplama süreci sonucunda 441 adet anket formundan 400 adet anket formu kullanılabilir olduğu tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde madde analizi, faktör analizi, güvenilirlik analizi uygulanmış ve Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki ilişki araştırılmıştır.
Sonuç olarak, teknomarket sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini %69 oranında pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmaktadır. Ayrıca alınan demografik veriler sonucunda teknomarketlerdeki müşteri profili de ortaya konmaktadır.